Kebanyakan customer lebih mempercayai e-commerce atau marketplace dibandingkan platform lain karena bisa lebih dipercaya. Lazada merupakan situs e-commerce yang memiliki nama di Indonesia. Tetapi sayangnya, banyaknya ulasan buruk mengenai Lazada yaitu tentang e-service quality dan citra merek yang Lazada punya. Mulai dari pengiriman yang tidak tepat waktu hingga citra dimana Lazada merupakan e-commerce yang rawan penipuan. Peneliti mendapatkan 200 responden dengan menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi SmartPLS 3. Dengan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa 1) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Lazada, 2) e-service quality berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Lazada di daerah Tangerang, 3) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Lazada, 4) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Lazada, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lazada aplikasi Lazada di daerah Tangerang, 6) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Lazada, dan 7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Lazada.